ERP 2015: Artikel Fungsi CRM #ERPT04A

Assalamualaikum kawan-kawan :)
Selamat Sore,

Pada kesempatan kali ini, saya akan mereview artikel dari teman saya, Harun Prasetya, mengenai pemanfaatan CRM pada perusahaan Telkomsel. Pada tugas ini juga, saya hanya perlu copy paste artikel yang saya sudah review. Berikut isi artikelnya:

PEMANFAATAN CRM PADA TELKOMSEL

Profil Perusahaan Telkomsel

Telkomsel didirikan pada tahun 26 Mei 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk  mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia.

Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular. Adapun jenis produk yang ditawarkan oleh Telkomsel adalah kartu prabayar SIMPATI dan AS, dan juga kartu pasca bayar yaitu kartu Halo.

Setelah berdiri selama 18 tahun, Telkomsel tetap mempertahankan semangat untuk menjadi yang terdepan dalam bidang telekomunikasi di Indonesia. Perusahaan Telkomsel juga terus berusaha untuk mempertahankan jumlah pelanggan loyal mereka dan juga menambah pelanggan – pelanggan baru. Hasil kerja keras perusahaan Telkomsel bisa dilihat dari jumlah pelanggan yang dimiliki. Pada pertengahan tahun 2010, jumlah pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan ini adalah 88.32 juta atau mewakili 47% pangsa pasar layanan seluler di Indonesia. Selain itu, Telkomsel juga terus melakukan inovasi dan perubahan – perubahan untuk lebih memuaskan kebutuhan pelanggan yang mereka miliki.

Segala usaha dan inovasi yang dilakukan oleh Telkomsel akhirnya mendapat pengakuan dari banyak pihak. Hal ini bisa dilihat dari jumlah penghargaan yang diterima oleh Telkomsel. Pada tahun 2011, tercatat Telkomsel menerima total 41 award dari berbagai lembaga. Hal ini menjadi indikasi penting bahwa Telkomsel senantiasa memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Untuk lebih meningkatkan kepuasan dan kenyamanan para pelanggannya, semenjak tahun 2010 perusahaan Telkomsel sudah mengimplementasikan CRM dalam kegiatan proses bisnis mereka.

 

Pengertian CRM

Saat ini, sudah banyak para ahli yang memberikan defenisi pengertian mengenai CRM. Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli adalah sebagai berikut :

Menurut  Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Berdasarkan pengertian – pengertian CRM menurut para ahli tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa CRM adalah sejenis teknik atau teknologi manajemen yang secara khusus membahas tentang penanganan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya, dan bertujuan untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan setiap pelanggannya sehingga perusahaan tersebut dapat lebih dekat lagi dengan pelanggan yang mereka miliki.

Tujuan dan Manfaat CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM  yaitu:

-          Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

-          Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan

-          Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Manfaat CRM dapat disimpulakan sebagai berikut :

-          Mengurangi biaya
   Aplikasi CRM memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

-          Meningkatkan efisiensi operasional
   Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

-          Peningkatan time to market
   Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

-          Peningkatan pendapatan
   Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. CRM memiliki fungsi untuk melihat peluang yang ada di dalam persaingan bisnis, sehingga perusahaan dapat lebih mudah mencari peluang dan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

Komponen CRM

Mengacu kepada perusahaan Vinno CRM, ada tiga komponen utama CRM yakni :

1. Customer
Merupakan segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.

3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

TahapanCRM
Ada tiga tahapan atau fase CRM menurut Kalakota dan Robinson, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan pelayanan menarik yang sesuai dengan selera atau keinginan pangsa pasar saat ini. Selain itu pelanggan baru juga bisa didapatkan dari inovasi yang dilakukan perusahaan yang mengikuti harapan serta keinginan konsumen.

2. Meningkatkan hubungan dan keuntungan dari pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Dengan pengaplikasian CRM, perusahaan memiliki data – data yang lengkap dan juga terstruktur mengenai pelanggan – pelanggan yang mereka miliki. Dengan begitu perusahaan dapat lebih mengenal para pelanggan mereka dan akan semakin memudahkan perusahaan untuk membina hubungan dengan para pelanggan. Selain itu, pada CRM juga diterapkan konsep cross-selling dan up selling yang dapat menigkatkan pendapatan dari perusahaan dan juga mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan.

     3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Saat ini fokus utama perusahaan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan, daripada mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan bagi perusahaan.

 

Demikian isi dari artikel yang saya copy paste dari blog teman saya. Berikut link blog teman saya http://harunprasetya04390.blogspot.co.id/

 

Demikian juga artikel saya buat untuk tugas #ERPT04A, mereview dan meng-copy paste artikel teman saya mengenai pemanfaatan CRM pada perusahaan Telkomsel. Semoga bermanfaat bagi penulis, pembaca, maupun kawan-kawan semua.

See you in next article, pada tugas #ERPT04B, enjoy the life :)

Cheers,
ISA T.